服务流程

• 安装前准备工作

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  客服文员应根据服务申请单安排，并列印工作任务单。

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  客服工程师做好相应的工具、资料及证件等的准备工作，并注意自己的仪容仪表，以便为客户提供优质的服务。文员和/或应用工程师提前联系客户水、电、气，搬运工具及时间安排等准备事项，以避免缺乏相关资源导致无法开展服务，从而确保及时有效的服务。

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  到达客户现场处后，客服工程师组织好仪器设备的安全合理卸货，大件产品应联系客户取得相应装运设备/工具（如叉车等），如客户安装场地在楼上的，应确认搬运人手及设施（如客户无法安排，可联系我司协助解决）。

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  客服工程师提前评估及确认客户现场水电气等必要资源设施的有效性，对不符合仪器性能要求及存在安全隐患的，及时予以指出，并要求改善。原则上对不符合上述要求的，应不予以安装，除非客户书面同意承担相应后果及责任。

• 安装操作培训

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  1

  客服工程师按安装调试相关指导书要求正确有效进行安装调试，并将调试及测试结果予以记录。

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  客服工程师严格按产品说明书要求，详细向客户讲解产品操作、调校、维护、保修政策等相关事项。

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  客服工程师讲解仪器操作后，安排客户相关操作人员现场予以操作测试，保证培训效果及正确操作，给予正确指导，直至完全理解和掌握产品的操作、调试及维护要领。

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  安装调试完成及培训结束后，客服工程师请客户协助安排移交，共同对相关要求、参数、工具、资料等予以确认。并填写保修卡，移交产品、说明书及相关工具等。

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  客服工程师确保专业安装服务，并时刻保持安装现场的整洁，以保证客户正常生产、实验秩序

• 客户回访及调查

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  客服文员确在服务完成后一周内，及时电话回访客户，并填写《客户回访记录表》，如客户有任何意见或建议，认真记录，转交应用工程师组织跟进。

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  客服文员不定期进行客户回访，询问仪器的使用情况及客户对仪器设备的意见，并及时予以记录。

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  需要时，应用工程师通过问卷调查等方法获取客户满意度及产品改善建议。